AI×リストで自然体ビジネス設計士の長嶺圭一郎です。
今日は、リピーターが増えない本当の原因と、購入者様通信やご紹介キャンペーンでリピート率を上げる具体的な方法についてお話しします。
リピーターを増やしたいなら、まず新規集客から目を離してみてほしい
皆さん、新規のお客様を増やすことにどれだけのエネルギーを注いでいますか?
僕のところに相談に来てくださる方の多くが、とにかく新規、新規、新規なんですよね。気持ちはわかります。新しいお客様が来てくれるのって嬉しいし、目に見えて成果が出た感じがするから。
でもね、ちょっと立ち止まって考えてみてほしいんです。
僕は今、ビジネスの9割以上をリピーターさんとやっています。新規の方と1対1でお話しする機会ってほとんどなくて、セミナーやゼロリスのような場に新しい方が少しずつ混ざってくる、そんな感じです。
これ、最初からこうだったわけじゃないですよ。リピーターさんの方が圧倒的にビジネスにとって大切だと知って、そこを目指して地道にやってきた結果なんです。
数字で見ると一目瞭然。リピーターが売上の土台になる理由
僕がセミナーでよくお話しするデータをいくつか紹介しますね。
新規のお客様を獲得するコストは、既存のお客様を維持するコストの5倍から25倍かかるんです。つまり、新規を10人集める労力があれば、その同じ労力で50人から250人のリピーターさんとの関係を維持できる計算になります。
さらに、既存のお客様に商品が売れる確率は60%〜70%。新規の方だと5%〜20%程度。低く見積もっても3倍以上の差がついています。
他にも、リピーターさんは新規の方より67%多くお金を使ってくださるとか、リピート率をたった5%改善するだけで利益が25%〜95%向上するとか。顧客維持に注力している企業は新規獲得に注力している企業の2.5倍の速度で成長しているというデータもあります。
長期的に成長し続けている企業には共通点があって、売上の6割以上がリピーターから生まれているんですよね。
僕がリピーターの話をすると、あの長嶺さんはリピート率高いからそう言えるんでしょって思われることがあるんですけど、順番が逆なんです。先にこういうデータを知って、だからこそリピーターさんを大切にする体制を地道に作ってきた。その結果が今のリピート率なんです。
お客様が2回目来ない本当の理由は、不満じゃなくて遠慮だった
ここからが今日の本題です。
リピート率が上がらないとき、多くの方がこう考えます。うちの商品に魅力がなかったんだろうか。もっといい商品が他にあったのかもしれない。何か不満があったに違いない。
ネガティブに考えてしまう気持ちもわかりますし、もちろんそういうケースもゼロではないです。商品やサービスの質を上げる努力は当然必要です。
でもね、22年間お客様と向き合ってきて僕が感じているのは、実は結構な割合でお客様は大満足しているということなんです。
僕自身、何度も経験しています。今日のサポートは失敗したかもしれないなと思っていたら、ものすごく長文で感謝のメッセージが届いたり。セミナーでうまくいかなかったかもと不安になっていたのに、アンケートを見たらめちゃくちゃ褒めていただいていたり。
これ、専門家あるあるだと思うんですけど、自分の中に過去の実績から来る高い基準値ができてしまっていて、お客様の感じている満足度とこちらの評価がずれているんですよね。
たとえば、過去に月収100万円を達成していただいたクライアントさんがいるとして。次のクライアントさんが月収40万円だったら、僕の感覚としては目指したところの半分以下だなと感じてしまう。でもそのクライアントさんご自身は40万円でものすごく感動していて、こちらのことを深くリスペクトしてくださっている。そういうことが実際にたくさんあるんです。
じゃあ、お客様は満足しているのになぜリピートしないのか。
答えはシンプルで、リピートするきっかけがないからです。
きっかけ待ちのお客様に手を差し伸べよう
ほとんどの販売者さんが、お客様は満足してくれたら自然にまた来てくれると思っています。お久しぶりです、また来ましたって。
来ないんですよ、お客さんって。
想像してみてください。お気に入りだった美味しいラーメン屋さん、しばらく行かなかったらなんだか行くのがおっくうになった経験ありませんか? 購入のタイミングではすごく頻繁にやり取りしていたのに、ちょっと間が空いちゃった人に連絡するのって、なんか勇気いりますよね。
お客様もまったく同じ気持ちなんです。
購入時やサポート期間中はものすごく密にやり取りしていたけど、当然その濃度がずっと続くわけじゃない。間が空くと、長嶺さんに顔出せなかったから嫌な感じに思われてるかもしれないとか、忙しそうだから連絡したら迷惑かもしれないとか、こちらからすれば考えもしないようなことをお客様は考えてらっしゃるんです。
販売者側の気持ちとしては、来てもらって嬉しい以外の感情なんてないですよね。なのにお客様の側では遠慮が生まれてしまっている。
リスペクトが深い方ほど、気軽に話しかけてこなくなるんです。あの人忙しそうだからって。
だから自然発生的にリピートが起きるのは、よほど社交性が豊かな方か、何かしらの理由でもうそんな遠慮を言ってる場合じゃないほど火がついている方か、どちらかだけなんですよね。
購入者様通信を始めよう。月1通でいい
僕がリピート率を上げるために最もおすすめしているのが、購入者様通信です。
購入してくださったお客様だけに送るメルマガ。頻繁に送る必要はないです。月に1通でも十分。それだけで、お客様は私たちのことを忘れていないんだなと感じてくださいます。
で、その購入者様通信の中に、リピーター様向けのキャンペーンだったり再購入を促す特別な案内だったりを入れていく。
これ、すごく上手にやってるなと思った事例があって。あるYouTuberさんがビジネス向けの鞄を販売しているんですよ。ノートパソコンや機材を持ち歩ける、出先で仕事する人向けの鞄。僕もその方の鞄を愛用しています。
その方が第1弾の鞄を販売した後、1年半ほどで第2弾のバージョンアップモデルを出したんですね。1年半って、丈夫に作られた鞄だからまだ全然現役で使えるタイミングです。しかも第2弾は劇的に違う別物じゃなくて、確実にアップデートしているけどあくまでマイナーアップデートという感じ。
普通に考えたら、うちの鞄は10年持つんだから1年半で買い替える人なんていないだろうってなりますよね。販売者さんが勝手にそう思い込んでしまう。
でもそのYouTuberさんがやったのは、以前購入してくださった方には少し割引しますという購入者様専用の窓口を用意したこと。別に強く売り込んだわけじゃないんです。あの、ご愛顧いただいている方にはもっと使いやすいもの使ってもらいたいので、こういう枠を用意しましたよと。それぐらいの温度感です。
結果、リピーターさんがものすごく多く購入されたそうです。新規の方ももちろん増えていたけど、購入者さんがめちゃくちゃ買っていた。
これって2つの要因があると思っていて。1つは、そのYouTuberさんが購入者さんとずっと接点を持ち続けていたこと。もう1つは、購入者さん向けの特別な窓口をちゃんと用意したこと。ちなみに僕が後で気づいたんですけど、この鞄屋さん、そもそも購入後にメールでの購入者様通信をやってるんですよね。YouTubeだけじゃなくて、しっかりメールでも繋がり続けている。
購入者様に向けたちょっと特別な窓口を作っておくだけで、リピート率は上がるんです。是非買ってくださいなんて強く言わなくていい。あなたのために用意しましたよ、というきっかけがあればお客様は動いてくださる。
ご紹介キャンペーンもやった方がいい
リピーターの話と切り離せないのが、ご紹介です。
今の時代、AIの台頭もあって誰でも発信できるようになった分、新規のお客様の注目を自分だけに集めるのはどんどん難しくなっています。でも紹介はAIに奪われない集客なんですよね。紹介してくださるのは人間同士の信頼関係だから。
以前、売上が低迷していた教室の方から相談を受けたことがあります。過去に教室に通っていた方の名簿があるとのことだったので、ご紹介キャンペーンをやってみてくださいとアドバイスしたんです。半年後ぐらいに連絡が来て、ご紹介たくさんもらいましたとおっしゃっていました。
お客様はきっかけ待ちなんです。こちらのことが実は好きなのに、きっかけがなくて動けないだけ。きっかけさえあれば動いてくださる。
購入者様との繋がりにはリストマーケティングが最も強い
購入者様とずっと繋がり続ける方法として、僕はリストマーケティングが一番だと思っています。
SNSだと相手が見に来るかどうか次第になってしまうんですよね。でもメールアドレスや住所があれば、こちらからアプローチできる。購入者様限定の特別な案内を届けることができる。
もちろん、購入前からメルマガで接点を持ち続けるのがベストです。でもそこまで手が回らないという方は、せめて購入者様通信だけでもやってみてほしいんです。購入時にメールアドレスか住所、もしくはLINEだけでもいいから繋がれるようにしておく。
一番ホットなお客様って、まさに購入してくださった方なんです。そこだけでも手厚くフォローするだけで、ビジネスの景色が変わります。
僕のところにご相談いただく方の中にも、購入者様通信は発行してないけど実はアドレスは溜まっているとか、過去のお客様の住所の控えはあるとか、そういう方が結構いらっしゃいます。そういう方に、いやそれすぐ送りましょうとアドバイスしてすぐ実行したら、すごい売上になったケースを僕は何度も何度も経験しています。
ちゃんとやれば、本当にすごいことになります。
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サービス終わった後が本番
リピーターを増やすって、結局ここに尽きるんじゃないかなと僕は思っています。
サービスを提供して、ありがとうございましたで終わりにしない。そこからが本番なんだという意識を持つだけで、やることがガラッと変わります。
過去のお客様と今の接点を見直してみてください。購入者様通信やってなかったけど実はアドレスある、住所の控えがある。そういう眠っている繋がりがあるなら、今すぐそこに手を打つだけで売上は変わります。
新規を追いかけ続ける毎日を、お客様を大切にするビジネスにちょっとずつ切り替えていく。人見知りの僕でも心をすり減らさずにやっていけてるのは、そういうビジネスモデルを選んだからだと思っています。
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