「お客様の声」はマーケティングの強力な武器です。
これからビジネスを伸ばしたいと考えている方は、真っ先にお客様の声を集める方法を考えましょう！
この記事ではお客様の声をどのように集め活用するか、具体的な方法やポイントをわかりやすく解説していきます。
なぜお客様の声が売上アップに繋がるのか？
お客様の声は、単なるフィードバックや感想に留まりません。
マーケティングにおいて、お客様の声は「社会的証明（Social Proof）」として機能し、新しいお客様の信頼を得るための非常に強力なツールです。
社会的証明とは？
現代のマーケティングにおいて、この「社会的証明」は最強の心理トリガーとして機能します。
お客様は企業やお店の自社宣伝よりも、他のお客様がどのような体験をしたかを重視して判断します。
たとえば、アマゾンでの購入時には商品の説明やスペック以上にレビューの数や評価が重要視されます。
また、レストランを探す際にGoogleマップの口コミや評価を参考にするのも、社会的証明の一例です。
実際、あなた自身もレビューや口コミを見て商品やサービスを選んでいるのではないでしょうか？
商品の特徴や性能を説明するよりも、その商品やサービスを使った他の人々がどう感じたかを知ることで、自分自身も同じような結果を得られると期待するわけです。
お客様の声は「社会的証明」の最たるもの
お客様の声は、この「社会的証明」の最もわかりやすい形です。
顧客は、あなたの商品やサービスを検討する際に「他の人たちはどのように感じているのか？」という情報を最も重要視します。
購入したお客様が何を言っているか、どんな結果を得たのかということが、新しいお客様に安心感を与えるのです。
たとえば、ダイエットプログラムに興味がある人がいたとします。その人は、プログラムの詳細や料金以上に、すでにプログラムを体験した他の人の「成果」に目を向けます。
「私もこの人と同じ結果を得られるかもしれない」と感じた瞬間に、購入の意思が固まるのです。
その方法を使って大きく大成長したダイエットプログラム企業がライザップです。
ライザップは、自社のトレーニング内容を詳細に説明するよりも、実際に結果を出したお客様の変化を前面に押し出し、「このトレーニングなら、私も成功できる」という期待感を与えています。
これこそが、社会的証明の力であり、お客様の声をマーケティングで活用する最大の理由です。
お客様の声を集めるための具体的な方法
ここでは、さまざまな形でお客様の声を集める方法について紹介します。
それぞれにメリットがありますので、自分のビジネスに合った方法を選んで活用してみましょう。
テキストベースのレビューの効果
一番簡単に集められるのが、テキスト形式のお客様の声です。
アンケート形式でフィードバックをもらったり、メールで感想を求めたりするのが一般的です。
テキストレビューは手軽に集めやすく、導入コストも低いです。
しかし、テキストベースのレビューには、リアルさが伝わりにくいという欠点もあります。
そこで、ポイントは「できるだけ具体的なエピソード」を聞き出すことです。
一般的な感想よりも、お客様の具体的なストーリーや背景を引き出すことで、よりリアルで説得力のある声を得られます。
SNSでお客様の声を集める利点
テキストベースで集めるお客様の声の中でも、SNSを活用してお客様の声を集めるのは効果的な方法です。
SNSの特徴は、普段からお客様が利用しているSNSで投稿いただくことにより、誰がその声を書いたのかが明確になることです。
そのため信頼性が高く、さらにその内容はリアルタイムで更新され続けます。
お客様が自社商品について書いてくれたTwitterやInstagramの投稿を、あなたのアカウントでシェアするだけでも、新規顧客に対する強力な信頼の証明になります。
また、SNS上でのフィードバックはその場ですぐに広がり、拡散する可能性があります。
そのため、テキストベースのレビューの中で最も多くの人の目に触れ、ビジネスの拡大に繋がる可能性が高まります。
動画インタビューの効果と実践方法
そして可能であれば、動画形式でお客様の声を集めるのが最も効果的です。
動画は、視覚と聴覚に訴えるため、感情や雰囲気をリアルに伝えることができます。
実際にお客様がカメラに向かって話すことで、その信頼性は格段に向上します。
たとえば、Zoomを使ってインタビューを行い、その映像を編集してWebサイトやSNSで公開するのも有効な方法です。
ただし、動画の撮影や編集には手間がかかるため、事前準備や撮影環境の整備が必要です。
あまりこだわりすぎて、お客様の声を集めるスピードが遅くなっては本末転倒なので、まずはテキストで集めて、チャンスがあれば、動画でのお客様の声も積極的に集めていきましょう。
その効果はテキストやSNS以上で、より強力な「社会的証明」として機能します。
お客様の声を最大限に活かすためのポイント
お客様の声を集めるだけでなく、それを最大限に活用するための工夫も必要です。
ここでは、効果的にお客様の声を活かすためのいくつかのポイントを紹介します。
事前準備の重要性
お客様にフィードバックを依頼する際は、あらかじめその旨を伝えておくことが重要です。
急に「感想をください」と言われても、考える時間がなければ短いコメントしかもらえません。
事前に「後日感想をお聞きします」と予告しておくことで、お客様も具体的な内容を準備してくれます。
ポジティブな声を集めるための工夫
アンケートによってお客様の声を求める際は、アンケートで「改善点を書いていただく項目」と「良かった点を書いていただく項目」を分けて質問することが大切です。
一緒にしてしまうと、改善点に目が行ってしまい、せっかくのポジティブな声がかすんでしまうことがあります。
お客様からのポジティブな声を集めるための工夫を、しっかり行いましょう。
まとめ
お客様の声は、商品やサービスの品質を示す「社会的証明」として非常に大きな力を持っています。
現代のお客様は、企業の発信する情報よりも、実際にその商品やサービスを体験した「他の人々の声」を重視する傾向があります。
だからこそ、お客様の声を積極的に集め、マーケティングに活用することは、ビジネスの成長に直結します。
テキストレビュー、SNSでのシェア、そして動画インタビューなど、多彩な手段でお客様の声を集めて活用し、その信頼性を武器に売上アップを目指しましょう。
無料セミナーでリストマーケティングを学ぼう！！
