お客さんは、思っているほど文章を読んでくれません。
LPに書いた。
メールでも送った。
ブログにもまとめた。
マニュアルも置いてある。
それでも同じ質問が来ることがあります。
この時、売り手側はどうしても思ってしまうんですよ。
ちゃんと読んでよ、と。
僕も発信する側なので、その気持ちはすごく分かります。ただ、ここでお客さんを責める方向に進むと、商品説明もサポートも一気に独りよがりになります。
今の時代、お客さんが文章を読まないのは特別な怠慢ではありません。情報が多すぎるから、読まないことが普通になっているんです。
【この記事の要点】
- 商品説明やマニュアルは、用意しただけでは読まれない
- 読まれないことを責めるより、読まれない前提で導線を作る方が満足度は上がる
- AIを使う時ほど、初心者や詳しくない人の視点を明示して確認する必要がある
お客さんは読まない前提で見た方がいい
僕たちは毎日、とんでもない量の情報を浴びています。
AIの新機能、SNSの話題、新しいツール、誰かの投稿、メルマガ、動画、ニュース。全部追っていたら、それだけで一日が終わります。
だから人は、読む情報を選びます。
もっと言えば、読まない情報を決めています。
この感覚は、商品説明やマニュアルにもそのまま当てはまります。お客さんは、最初から全部を読むとは限りません。困った時に読む。もっとよくあるのは、困ってから質問する。
たとえば、取扱説明書を思い浮かべてみてください。
昔は、ゲームを買ったら説明書を先に読んでから始める人も多かったと思います。でも今はどうでしょうか。とりあえず触ってみる。分からなくなったら調べる。QRコードを読み取って、必要なところだけ見る。
この使い方が普通になっています。
売り手側がどれだけ丁寧に説明を書いても、お客さんが順番通りに読んでくれる保証はありません。
ここで大事なのは、読まないお客さんを責めないことです。
読んでくれない相手に腹を立てるより、読まれない前提で設計できているかを見る。その方が、商品やサービスはずっと伝わりやすくなります。
使い方が分からない商品は、価値が伝わらない
商品やサービスの価値は、性能だけで決まりません。
どれだけ高性能でも、使い方が分からなければ、お客さんにとっては使えない商品になります。
売り手側から見ると、使い方を間違えているだけじゃないか、と思うかもしれません。でも、お客さんからすると違います。
やり方が分からなかった。
途中でつまずいた。
思ったように使えなかった。
その結果として、お客さんの口から出る言葉は、使いづらかった、使えなかった、になるんです。
商品の中身が悪いわけではないかもしれません。
でも、分かりにくさが原因で価値が届かなかったなら、お客さんにとっては同じことです。
ここを見落とすと、売り手側はどんどん苦しくなります。
もっと機能を増やそう。
もっと内容を濃くしよう。
もっと専門性を高めよう。
もちろん、それも大切です。ただ、伝わらない原因が性能不足ではなく導線不足なら、機能を増やしても解決しません。
むしろ、お客さんにとってはさらに分かりにくくなることすらあります。
商品説明が読まれない時に見直したい3つの場所
商品説明が読まれない時、僕ならまずこの3つを見ます。
1. 最初に何をすればいいか分かるか
お客さんは、全部を理解してから動くわけではありません。
最初の一歩が分かれば動けます。
逆に、説明がどれだけ丁寧でも、最初に何をすればいいのか分からないと止まります。
登録するのか。
動画を見るのか。
資料を開くのか。
質問するのか。
この入口がぼやけていると、お客さんは考えることに疲れて離れてしまいます。
2. 分からない時に聞ける空気があるか
質問する前にマニュアルを読んでください。
この言い方は、運営側からすると自然かもしれません。何度も同じ質問に答えるのは大変ですから。
でも、お客さんからすると、どこを読めばいいのか分からないから質問していることも多いんです。
その時に、まず読んでくださいと言われると、安心感は下がります。
ゼロリスでは、既存コンテンツにある内容でも質問して大丈夫ですと伝えています。質問が来たら、該当する動画を案内すればいい。長文で毎回説明しなくても、必要な場所へ連れていけばいいんです。
この形にすると、お客さんは質問しやすくなります。運営側も、質問対応が資産の案内に変わります。
3. 詳しい人だけに向けた言葉になっていないか
売り手側は、自分の商品に詳しいです。
詳しいからこそ、初心者がどこでつまずくのかが見えにくくなります。
リストマーケティング、LP、ステップメール、コンバージョン、内部リンク。発信側には当たり前の言葉でも、初めて聞く人には止まる言葉です。
全部を毎回説明する必要はありません。
ただ、初めての人が置いていかれないように、一言だけ補足する。必要なら、詳しく解説した別記事へ案内する。
それだけで読みやすさは変わります。
リストマーケティングの基本をまだ整理していない方は、こちらの記事も合わせて読んでみてください。今回の話で出てくる導線づくりの前提がつかみやすくなります。
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AIに任せるほど、初心者視点を渡した方がいい
最近は、商品説明やブログ記事やマニュアルをAIに手伝ってもらう人も増えています。
これはとても良い使い方です。
ただ、AIには一つ気をつけたい癖があります。
AIは、壁打ちしている相手の前提に寄ります。
専門家がAIに相談すれば、専門家にとって自然な文章が出やすい。売り手がAIに相談すれば、売り手側の視点に寄りやすい。
でも、その文章を読むのは、商品に詳しくないお客さんです。
だからAIに頼む時は、ただ書いてもらうだけでは足りません。
たとえば、こんなふうに聞いてみてください。
ITが苦手な人がこの説明を読んだら、どこで止まりそうですか？
この商品を初めて見る人にとって、分からない言葉はどれですか？
専門知識がない人が最初に迷う場所を3つ挙げてください。
この視点を渡すと、AIはかなり頼れる相棒になります。
AIが使えないのではありません。むしろ優秀だからこそ、こちらが渡した前提に合わせてくれます。だったら、人間側が初心者視点を渡す必要があるんです。
全部を本文に詰め込まず、道案内を作る
分かりやすくしようとすると、全部を本文で説明したくなります。
ただ、それをやると今度は、分かっている人にとってはくどい文章になります。
たとえば、ペライチのページ作成セミナーで、ペライチとは何かという説明を長々と始めたら、本編に入れません。
でも、参加者の中には前提が分からない人もいます。
こういう時に必要なのは、全部を一つの場所で説明することではなく、案内先を用意することです。
今は本編の都合で詳しく扱えないので、この資料を見てください。
この動画を見ると分かります。
この内容は次回扱います。
こうした道案内があるだけで、お客さんは置いていかれにくくなります。
ブログでも同じです。
本文の流れを止めずに、前提知識が必要な人だけ別記事へ案内する。これが内部リンクの良い使い方です。
メルマガやブログで読まれ方を整える考え方は、こちらの記事ともつながります。1回の発信に詰め込みすぎない感覚を持つと、読まれない前提の設計がしやすくなります。
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読まれない前提で設計すると、サポートはやさしくなる
読まれない前提で設計するというのは、お客さんを甘やかすことではありません。
お客さんが迷わず価値を受け取れるように、売り手側が道を整えるということです。
質問されたら怒るのではなく、必要な動画へ案内する。
同じ質問が何度も来るなら、その場所に案内文を足す。
専門用語で止まりそうなら、最初の一回だけやさしく説明する。
AIに商品説明を書かせたら、初心者目線で読み直させる。
これだけでも、体験はかなり変わります。
お客さんは、自分が悪いと言われたいわけではありません。分かりたいんです。使いたいんです。自分に必要なら、ちゃんと受け取りたいんです。
その気持ちを受け止める設計があると、商品説明もサポートもあたたかくなります。
商品説明を直す前に、届き方を見直してみる
売れない時、反応がない時、質問が多い時。
僕たちはつい、商品そのものを疑います。
もっと良い商品にしなければ。
もっと内容を濃くしなければ。
もっとスキルを上げなければ。
もちろん、それが必要な時もあります。
でも、もしかしたら先に見るべきなのは、届き方かもしれません。
お客さんが読まない前提になっているか。
最初の一歩が分かるか。
分からない時に質問しやすいか。
詳しくない人にも言葉が届くか。
AIに初心者視点を渡しているか。
ここを整えるだけで、商品説明の伝わり方は大きく変わります。
お客さんは読まない。
でも、それは売り手にとって絶望ではありません。
読まれない前提で設計すれば、むしろ発信も商品もやさしくなります。お客さんを責めずに、届き方を変える。その方が、長く信頼されるビジネスに近づいていくと僕は思っています。
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