こんにちは、AI×リストで自然体ビジネス設計士の長嶺圭一郎です。
AIに商談練習を頼んだら、何を話しても好意的に受け止められ、最後は褒められて終わった。そんな経験はないでしょうか。
気分はいいんです。でも、警戒している人や、以前に似た商品で失敗した人が来る本番とは、かなり違います。
商談ロープレは、販売する側とお客さん役に分かれて、本番に近い会話を試す練習です。
何のためにやるのか。お客さんがどこで不安になり、どんな反論をするのかを先に経験して、返し方を増やしておくためです。いろいろな反応を練習しておけば、本番で似た質問が出たときに「このパターンは、あのときやったものだ」と思い出せます。
AI商談ロープレを本番に近づける方法は、警戒心のある見込み客役と批評役を分けることです。
僕自身、住宅営業をしていた頃はロープレが本当に嫌でした。それでも、言われたくないところを先に突かれ、返し方を増やした経験には鍛えられています。今は、その練習相手をAIに頼めます。
AI商談ロープレが甘くなる原因
AIへ普通にお客さん役を頼むと、こちらが望む反応へ寄りやすくなります。
LPを見せても、分かりやすいです、いい内容です、と返ってくる。商談をしても、前向きに話を聞き、すぐ納得してくれる。
そのままでは、実際のお客さんがどこで不安になり、何に反論するかが見えません。僕には、ぬるま湯の中で商談をシミュレーションしているように感じます。
本番へ近づけたいなら、お客さん役の設定を変える必要があります。
嫌なお客さんはクレーマーではない
僕がAIに頼む嫌なお客さんは、商品対象者でありながら、すぐには納得しない人です。
商品対象者であることは外さず、警戒心が強い人、前提知識が少ない人、以前に似た商品で失敗した人を設定します。
たとえば、コミュニティには興味がある。でも、以前に入った場所では情報が多すぎてついていけず、お金だけ払って終わるのが怖い。こんな人なら、買う可能性はありますが、簡単には納得しません。
ただのクレーマーを相手にしても、商品の伝え方は磨きにくいです。買う可能性のある人が抱える言いづらい不安 を出してもらうから、練習になります。
顧客役から批評役へ切り替える
まず、AIには警戒心の強い見込み客として、一通り商談へ参加してもらいます。
嫌なところを突かれると、こちらも言い返したくなります。僕も、そんな細かいことを突っ込むなよ、と思います。でも、相手を論破しても商品は伝わりません。
会話が終わったら、ここまででお客さん役は終了、と区切ります。そのうえで、良かったところ、悪かったところ、具体的にどう返せばよかったかを聞きます。
AIは、一連のやり取りを見ていた批評役へ切り替わります。
商談中に押し返そうとしていなかったか。相手の不安を聞く前に、商品の説明へ入っていなかったか。良かった事例はどこだったか。顧客役の反応だけで終わらせず、次の会話で変えられる形まで受け取ります。
説明を急いで、本音を掘り切れなかった
僕も実際に、GPTの音声機能を相手にゼロリスの商談をやってみました。
AIへ頼んだのは、ゼロリスのお客さんではあるけれど、警戒心が強い人です。AIのお客さん役は、以前のコミュニティで情報が多すぎて離れてしまった経験や、また活用できずに終わる不安を話したんです。
僕から伝えたのは、全てのコンテンツを見なくても大丈夫という考え方、10日に1回ほどグループコンサルがあること、離れていた人が戻ってきた事例です。
途中で商談を止め、どうだったか聞きました。
返ってきたのは、相手の本音を掘り切る前に、ゼロリスの特徴を説明し始めたという指摘です。
お客さん役が抱えていたのは、また同じ失敗をしたくない、お金だけ払って終わるのが怖い、自分が続けられる人間なのか自信がない、という不安でした。僕は、その怖さを聞き切る前に説明へ入っていました。
一方で、離れていた人が戻ってきた事例は安心材料になったとも返ってきました。良かった部分と、噛み合わなかった部分が分かれたことで、次に直す場所がはっきりします。
LPは不安の違う5人に見てもらう
商談の機会がない人も、同じ考え方をLPへ使えます。
ただし、LPは情報量が多いため、単にこのLPをどう思いますかと聞くと、反応が抽象的になりがちです。
僕は、商品のお客様属性には当てはまるけれど、抱えている不安が違う人を複数想定します。その人たちが、どこで引っかかり、どこまで読み、何が説明不足に感じられたかをシミュレーションしてもらいます。
20人を想定することもありますが、人数を増やしすぎるとAIの反応が雑になり、自分も一人ずつの動きを追えません。まずは5人くらいでもいいと思います。
不安を抱えた人がどこで止まるか分かれば、その感情へ先回りする文章を置けます。LPを見た目から作り込む前に顧客の不安を言葉にする流れは、LPを作る前に顧客の悩みと反論を整理する方法にもつながります。
顧客像が作れないなら、別のチャットで設定を作る
警戒心の強い人と言われても、自分の商品ではどんな人なのか分からないことがあります。
その場合は、ロープレを始める前に、別のAIチャットでお客様像の設定作りを手伝ってもらいます。
自分の商品を伝え、ロープレで相手に演じてもらう人物を作りたいと頼む。年齢、家族、仕事、置かれている状況などを細かくしてから、その人物として商談へ参加してもらいます。
顧客像が具体的になるほど、商談中に返ってくる不安や反論も具体的になります。
AIなら考えている間も待ってくれる
人間相手の商談では、相手から不安を言われたら、基本的にすぐ返事をしなければなりません。長く黙ると、痛いところを突かれたのかなと思われてしまいます。
AI相手なら、こちらが考えている間も待ってくれます。
最初から即答できなくても構いません。どう返すかをじっくり考え、答えてみる。その返事への評価をもらい、もっと自然な言葉を覚えます。
僕も、本番では過去に経験した反応パターンを使って答えています。
このパターンは、あのときやったやつだ。進研ゼミに出たところだ、みたいな感覚で、過去に経験した返しを使っています。
警戒心の強い見込み客役と話す。批評を受ける。返し方を直す。反応パターンを一つずつ増やす。
その積み重ねが、本番での返事を自然に速くしてくれます。
仕事場を動かす前に、仕事の形を動かす。
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