こんにちは、AI×リストで自然体ビジネス設計士の長嶺圭一郎です。
商品やサービスの評判は悪くない。それでも、購入が一度きりで終わり、新しいお客様をずっと追い続けている。そんな状態に困っていませんか。
僕は、そんな事業者さんをたくさん見てきました。質の良いサービスを提供している人が、必ずしもリピーターに恵まれているわけではないんです。
質は大切です。質が悪ければ、リピーターどころではありません。ただ、質さえ良ければお客様が戻ってくるかというと、そうでもない。
リピーターを増やすには、品質改善だけでなく、売上と時間の一部を既存顧客へ還元する前提で予算を組みます。
既存顧客への還元は、思いつきのプレゼントではない
新しいお客様を集めるには、お金も時間もかかります。
SNSを投稿する。ブログを書く。広告を出す。初めて会う方へ、何をしている人なのか、どんな価値を届けられるのかを知ってもらう。
僕自身、今はSNSをガチャガチャ頑張っているわけではありません。それでも、新規向けの活動は時間もお金も重いと感じます。
一方で、リピーターが増えれば、既存のお客様だけで回るようになります。リピーターからの紹介で、新しいお客様が増えることもある。いいことしかないんです。
だから僕は、意識して既存のお客様へお金を使います。これは、意識しないとできません。
売上の何パーセントが正解かは、事業規模によって変わります。固定の割合があるわけではありません。
それでも、売上の一部を既存のお客様へ返す前提で管理する。この考え方は、最初から持っておいた方がいいです。
5000ポイント達成者へのステッカーで、僕も一度しり込みした
僕のメルマガには、読んだり反応したりするとポイントがたまる仕組みがあります。
先日、5000ポイントの特典としてステッカーを届けます、とお知らせしたところ、すでに5000ポイントを達成している方々から、うらやましい、ずるい、欲しい、という声がたくさん届きました。ステッカーの案内は、新しく5000ポイントに達した方にだけ届く仕組みだったので、先に達成していた方には、そもそも届いていなかったんです。僕の配慮が足りていませんでした。申し訳ないな、と思いました。
そりゃそうですよね。5000ポイントまで読み続けてくださった方です。
ただ正直に言うと、一度はしり込みしていました。達成している方はかなり多く、ステッカー1枚の価格は大きくなくても、全員分の印刷と送料を考えると、そこそこのコストになるからです。
それでも、達成者全員へ届けることに決め、手元の在庫では足りないので増産も発注しました。
その瞬間の収支だけを見れば、赤字です。
ただ僕の経験では、新しいお客様へ広告費を使うより、今まで関わってくださった方へ同じお金を使う方が、ビジネスへプラスになることが多いです。きっと喜んでいただける意味はある、と思って決めました。
長く関わってくださった方は、えこひいきしていい。僕はそう考えています。
商品が壊れた後に、また選びたい気持ちが残った
手元にあるDJI製のアクションカメラが、普通に使っていたのに壊れました。
故障したことだけを見れば、残念な体験です。
設定で直せないかを確認した後、保証対象として送りました。申請は簡単で、土曜日に発送したら、日曜日には原因が分かったという連絡が届きました。受け付け、原因、無償交換、交換品の発送まで、その都度連絡が届きます。最後は修理ではなく、新品との交換でした。
無償交換の案内には、本来の修理代がいくらで、今回は保証で0円になる、という見積書まで付いていました。こんなにお金がかかるものを保証していただいた、と受け取れるようになっているんです。こういうところは、演出として作り込まれているのだと思います。
その連絡の多くは、自動化されたものでしょう。担当者が一通ずつ手作業で書いたわけではないと思います。
それでも、購入者が困ったときに迷わず進める仕組みがあり、必要な連絡が届き、保証が実行される。ポイントは、そこに人が動いているかどうかではなく、購入後のフォローにそれだけの仕組みを入れているかどうかです。ここに、既存顧客への還元が表れます。
商品の質だけを見れば、故障はマイナスです。そのまま終われば、次は別のメーカーにしようと考えたかもしれません。
故障後の対応まで含めて受け取ると、こんなによくしていただいた、ありがとうございます、という気持ちへ変わりました。メーカーの側では、当然コストがかかっている話です。
保証をつければ、当然、支出は出ます。ただ、僕がこれまでいろいろなキャンペーンをやってきて分かっているのは、まっとうな商品を売っている限り、保証で失う金額より、保証がついていることによる売上アップの方が基本的に大きい、ということです。保証による損失は、それで生まれる利益の範囲に収まります。
質が良くて満足度が高いのが理想です。でも、仮に質の面で満足度が下がっても、対応で満足度を上げて、もう一度買っていただける。壊れて残念だったけれど保証してもらえた、という声が、そんなに手厚いなら買おうかな、という新しいお客様を連れてくることもあります。
品質を上げる努力と、もしもの後にお客様を支える仕組みは、別々に用意する必要があります。
還元は、高価なものだけではない
お金をかければいい、というものでもありません。
ステッカーのような小さなものでも構いません。保証や購入後の連絡も還元です。
お金がかからない形もあります。
僕のメルマガでは、一定のポイントがたまると、僕が毎朝配信しているラジオ、朝ビジの過去回が届く仕組みを作っています。過去に反響があった回を中心に、もう一度届けています。
ポイントがたまっている方は、朝ビジをしっかり聞いてくださっている方です。だから、こんな感想をいただきます。
昔聞いて勉強になった回を、もう一度見直せてうれしかった。
もう一回聞きたいと思っていた。
僕に追加の制作費はかかっていません。それでも、長く見てくださっている方には、特別な体験になります。
お金だけではなく、こちらをリスペクトしてくださる方が特別な思いをできる仕組みを、作ってみてください。
リピーター戦略は、集客できてから考えるものではない
既存のお客様にも、時間とお金をかけていく。そうすると、本当に新規に苦しまなくなります。僕自身、おかげさまで今は新規集客に苦しんでいません。
こう言うと、リピーター戦略は、ある程度お客様が集まってから考えるものでしょ、と言われることがあります。
僕は逆です。
少ない集客でも回せるようにするために、最初からリピーター戦略を考えます。
新規の集客は、どんな分野でも、これから難しくなることはあっても、簡単になることはないと思います。だからこそ、少ないお客様で回る体制を、最初から作っておく。
売った後も連絡できるようにする。売上の一部を返す。時間を使う。小さな特典や保証を用意する。
少し話が大きくなりますが、古来の人類は、そういう発想を持っていました。たとえば北海道の先住民族であるアイヌには、狩猟で得た獲物の一部を必ず森へ返す、という儀式があります。取るだけではなく、取ったものに対するお返しをする。マーケティングでお客様に向き合うときも、同じだと思っています。
取れるところから取ることばかり考えていると、お客様はいつか離れていきます。こちらを大切にしてくださる方へ、こちらも返していく。
購入後も連絡できる関係をどう作るかは、リピーターを増やす方法は満足度だけでは足りない｜既存顧客リストの作り方で詳しく書いています。今回の還元を届ける前提になる部分です。
まず、既存顧客へ返す予算と時間があるかを見る
商品やサービスを売った後、既存のお客様へ何を返していますか。
割合に一つの正解はありません。
まず見るのは、新規集客へ使っているお金と時間の中に、既存のお客様へ返す余白があるかどうかです。
小さな特典でも、保証でも、過去コンテンツの再提供でも構いません。運や質に任せて待つのではなく、こちらを大切にしてくださる方へ何を返すかを、事業の予算と時間の中へ最初から入れておいてください。
コンテンツ制作について
この記事は、長嶺圭一郎自身の対話・取材・実体験・調査をもとに制作しています。AIは構成や表現の補助に活用し、最終判断と責任は長嶺圭一郎が担います。
仕事場を動かす前に、仕事の形を動かす。
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AIで作業を速くするだけでは、売れるほど個別対応が増える働き方は変わりません。僕が実際に組み合わせてきたのは、AIによる効率化、リストマーケティングによる自動化、そして仕事が増えすぎない商品・支援の形です。
- AIに任せる仕事と、自分が判断を持つ仕事
- 新規集客を毎回ゼロから始めないリストマーケティング
- 個別対応に追われ続けない商品・支援の組み方
僕のやり方が、そのまま全員の正解になるとは思っていません。それでも、自分の仕事には無理だと決める前に、今の仕事の中から、まず一つの商品か一つの作業を選ぶところから始められます。
