こんにちは、AI×リストで自然体ビジネス設計士の長嶺圭一郎です。
業者さんに少し相談したくて、AIに問い合わせ文を頼む。出てきた文章を読むと、相手を問い詰めるような長文になっている。
僕は、この修正を何度もしています。「こんな、こんな喧嘩腰じゃなくてもいい」と。
AIの返信は、相手との関係や過去の経緯を渡し、自分が直した完成文を見せて育てる。個別のやり取りでは、正論だけで人間関係が壊れるからです。
敬語が正しいかを見るだけでは、直らないズレがあるんですよ。僕が実際の問い合わせや返信で、何をAIに伝えているかをお話しします。
AIの正論が、相談を追及に変えてしまう
僕は車をVan Office仕様にカスタマイズしていて、最近、走りながら充電する走行充電器を交換しました。
新しい機械がカタログどおりの出力にならなかったり、ときどき電源が落ちたりする。僕としては、故障というほどなのかなと思いつつ、何かいい方法があるか聞いてみたい程度でした。
そこでAIに問い合わせ文を頼むと、カタログのスペックが出ていないことを根拠に、相手を問い詰めるような文章が出来たんです。
こんなに喧嘩腰じゃなくていい。僕がしたかったのは、「こういう状況なんですけど、なんかいい方法ありますか？」くらいの相談でした。
出てきた文面を読んで、これを自分が送られたら絶対に嫌だろうなと思いました。完全にクレーマーやん、という感じです。
その後、先方からは、機材をすべて交換する対応を提案されました。僕は許容範囲かなと思っていた症状が、メーカー側から見ると、僕が考えていた以上に異常だったようです。いろいろ試してもらうより交換しましょう、と。
問い合わせてみること自体は良かった。でも、僕は相手を責めたかったわけじゃないんですよ。
正論は、目の前の問題だけを見れば正しい。しかし、人とのやり取りには、相手の立場や背景、続けていく関係もあります。そこを無視すると、理屈が通っていても送れない文章になります。
以前の依頼で共有した条件まで、聞き直そうとする
AIには、相手との間柄も伝える必要があります。
僕は以前セミナーを開催した商工会議所から、再び依頼をいただくことがあります。その返信をAIに頼むと、料金の条件を先に固めないと返事できないような文章が出ることがあるんです。
いや、この方とは前回もやっている。お互いに理解している前提で話が進んでいるので、その料金の話を今、細かく詰め直さなくていい。
相手とはもうその段階を超えている、とAIに伝えて修正します。
仲のいい人への返信が、妙に形式張ってしまうこともあります。僕が運営するコミュニティ、ゼロリスの会員さんへの返事でも、学習済みの前提を知らなければ、一般論から答えてしまう。
個別の返信は、その人との関係が文章に直接出ます。そこをAIに知らせず任せると、人間関係クラッシャーになってしまうんです。
返信を書く前に、関係・履歴・説明書を確認してもらう
僕はAIに、相手がどんな方なのかを伝えています。丁寧に対応したい方なのか、親しげに返せる方なのか。特別な間柄なら、その背景も渡します。
さらに、過去のメールや議事録を見られるAIエージェント環境では、返信の前に履歴を調べてもらいます。使っているAIや環境によって、できる範囲は変わります。
過去にその業者さんとやり取りがあったか。そのときは、どんな取り決めで動いていたか。流れを確認したうえで返信を考えてもらうんです。僕は、この考え方をAIの作業手順に入れています。
もう一つ伝えているのが、調べたら分かることを、いちいち相手に聞かないこと。
走行充電器の問い合わせでも、説明書を見れば分かることまで質問しようとしていました。こちらが資料を見れば済むことを聞かれても、相手は答えないといけません。余計な労力をかけさせているだけなんですよね。
だから、こちらで調べられることはAI側で資料を確認してもらう。出来上がった返信にも、不要な質問や回りくどい説明が残っていないか、もう一度チェックしてもらいます。
自分が直した完成文で、AIに見取り稽古をさせる
背景を伝えることに加えて、僕がおすすめするのは、修正した完成文を見せることです。
最初の10通ぐらいは、AIが書いた返信を自分の言葉に書き換えてみてください。すでに自分で直した返信文があるなら、それをAIへ渡してください。
あなたが書いたものをこのように修正しました。今後はこういう風に書いてください。
AIは見取り稽古が得意です。禁止事項を細かく並べるより、こう書いてほしいと見せた方がいい。
修正前後を比べれば、どこを書き換えたのか、何を付け足し、何を消したのかを分析して合わせていけます。
ただ、相手が変われば、返信の仕方も変わります。親しい人向けの返信を直したなら、親しい相手への書き方として学んでもらう。役場関係など、少し硬い文章が合う相手もいます。相手との間柄もセットで教えてください。
修正文を見せることと、次の会話へ記憶が引き継がれることは別です。ChatGPTのメモリも会話の全詳細を保持するものではなく、利用条件や設定によって参照範囲が変わります（OpenAIの公式説明）。
教えた内容が反映されているかは、次の返信案も自分で最終確認してください。
最初は面倒です。僕は、AIを入れることは人を雇うのと一緒だと思っています。新人研修の間は、むしろこちらの仕事が増えますよね。自分の修正文を見せる手間も、その研修のようなものです。
その先に楽な未来があるので、最初の手間をかけて育てていくんです。
育てたAIでも、個別返信は下書きで確認する
メールを送る権限まで持つAIエージェントには、下書きで作ると伝えてください。指示に送るという言葉を入れたことで、こちらが確認する前に送信してしまうことがあります。
僕にも過去にありました。「送りよった、この人……」となる。正直、怖いです。
今は、個別の返信を考えるときは勝手に送信しないというルールを入れ、下書きという言葉を使うようにしています。
すでに料金案内などの自動返信を運用しているなら、その仕組みまで一律に止めないよう、個別返信を確認するルールの適用範囲も考える必要があります。
僕のAIもだいぶ学んできましたが、それでも変だなと思う箇所はあります。どこまで育っても、自分の最終チェックは入れる。
次にAIの問い合わせ文を読むときは、自分が受け取ったら嫌だと思うような、相手を問い詰める文章になっていないかを確認してください。関係を続けたい相手に、正論だけをぶつけるのは良くありません。
外出先からAIに仕事を任せるときにも、修正後の確認を残しています。その使い方は、AIエージェントに仕事を任せる、僕の体制と確認にまとめています。
AIを使いながら、お客様との関係を積み上げたい方へ
一通の返信でも、相手との関係を踏まえて言葉を選ぶ。その先の発信や商品案内も、お客様との関係を続けていくための流れとして考えたいものです。
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コンテンツ制作について
この記事は、長嶺圭一郎自身の対話・取材・実体験・調査をもとに制作しています。AIは構成や表現の補助に活用し、最終判断と責任は長嶺圭一郎が担います。
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