こんにちは、AI×リストで自然体ビジネス設計士の長嶺圭一郎です。
講座やサービスを案内した後、「今回はタイミングが合いませんでした」「また次の機会に考えます」と返事をいただくことがあります。その後、メルマガなどで何を届けていますか。
僕も、これまで何度もいただいています。申し込んでいただけたら一番うれしい。それでも、この返事は前向きに受け取っているんですよ。
見送ったお客様へのフォローは、戻っていいと伝えることと、次の案内で「今の自分に合う」と思える切り口を用意すること。僕は、この二段構えを意識しています。
「今回は見送り」と返事をもらえたことを、前向きに受け取る
僕が一番どうしようもなくなるのは、何も言わずにいなくなって、その後に連絡する手段もなくなってしまうことです。
何が合わなかったのかも分からず、お知らせを届けることもできない。お客様とのつながり自体が消えてしまいます。
その点、「今回は見送ります」と声をいただけていて、メルマガなどで連絡できる状態なら、その後も関係を続けられるんですよね。
僕は、お客様の名簿を手元に持ち、メールなどで継続してお届けするリストマーケティングを軸にしています。メルマガを解除され、連絡する手段もなくなってしまうと、フォローのしようがありません。
「他のものを選びました」というお断りもあります。それに対して、「今回は見送り」「今は忙しい」という言葉は、僕は前向きなお断りだと解釈しています。今のタイミングが合わなかった。その先にご案内できる関係は、まだ残っています。
長く読んで、気になる時だけ見ていた方が入会してくれる
僕が運営している会員サービス「ゼロリス」には、存在を知ってすぐに入る方より、長く見ていてから入会してくださる方が多いんです。
東京でゼロリスの皆さんとバーベキューをしたときも、自己紹介で、僕のメルマガを長いこと読んでいたという話をたくさん伺いました。
毎回しっかり読んでいた方もいれば、登録はしていたけれど、あまり見られていなかった方もいる。気になるテーマが届いたときだけ、時々見ていた。そんな距離感の方もいらっしゃいます。
それでも、自分のタイミングと受付が合ったときに、「今だ」と思って入ってくださったんですよね。
僕は売り込みが嫌いなんですが、買い物は心地よくできますよね。
僕は、この違いは買い手のタイミングに合っているかどうかだけだと思っています。「今ちょうど欲しかった」というときに届けば買い物になる。タイミングが合っていないときに売ってくるものは、しつこくなくても売り込みなんです。
メルマガでつながっていれば、今は合わない方も、ご自身の判断で程よい距離を保ちながら読める。そして、合うタイミングが来たときにも、こちらからお知らせを届けられます。
見送った方・退会した方の声から、提供の仕方も見直す
お客様の声で一番ありがたいのは、購入してくださった方の声です。なぜ選んでくださったのか、購入してどうなったのか。まず、そこを知りたいんですよ。
その次に僕が気にしているのが、購入されなかった方や、退会された方の声です。
ゼロリスでも、「忙しくなった」「家庭の事情があった」「しばらく別のことに集中したい」とメッセージをいただきます。今は参加するタイミングを作れなくなった、ということですよね。
中には、こちらの届け方を変えるきっかけになる声もあります。
ゼロリスでは、活動の案内をメールで届ける「回覧板」を、希望して登録した方にお送りしていました。ところが、退会された方から、「いつ何が起こっているのか分かりにくかった」という声をいただいたんです。
僕からすると、回覧板に登録していただければ分かる話ではあるんです。でも、回覧板の存在自体に気づいていなかったんだろうな、と。
届いている方の満足度はめちゃくちゃ高い。だったら、全員に届ければいいのか。そう考えて、全員にお送りし、希望しない方には配信解除していただく形へ切り替えました。
マイナスのご意見があったから、案内の仕方を改善できたんです。見送った理由や離れた理由を教えてもらえることにも、こういうありがたさがあります。
「いつでも戻ってきていい」は、発信しなければ伝わらない
僕が気にしているのは、一度見送った方や退会した方が、販売者に対して罪悪感や後ろめたさを持ってしまうことです。
「一度失礼なことをしちゃったから」と、自分で壁を作ってしまうんですよね。
こちらとしては、失礼なことだなんて一切思っていません。いつでも戻ってきてください、という話なんです。
ゼロリスには、一度退会してから再入会してくださる方も、しばらく静かだった方が参加を再開されることも、結構あります。戻ってこられて、今はめちゃくちゃ活発に参加している方もいるんですよ。
東京のバーベキューにも、以前は家庭の事情で動けないと伺っていた方が来てくださって、すごく喜んでいただいていました。
僕にとっては、そういうことは普通です。戻ってきてくれたら、「お帰りなさい」とうれしく思っています。
その気持ちは、黙っていても伝わりません。だから僕は、再入会する方や参加を再開する方が多いことも、普通にお伝えしています。
「そういう方は多いですよ」「戻ってきてくれてうれしいですよ」。こういう話も、見送ったお客様へ届けられる大事なお知らせなんです。
次の募集では「今なら自分に合う」と思える切り口を作る
歓迎していることを伝えたうえで、もう一つ意識しているのが、タイミングをこちらから作ることです。
「今回はタイミングが合いませんでした」という言葉を、僕は、そのまま時期だけの問題とは受け取っていません。興味はあるけれど、今の自分が動く理由を見つけられなかった。まだ自分ごとにできていなかったんだと思っています。
お子さんが高校生になったら起業したい、義務教育を終えるまでは家庭を優先したい。そんなふうに、動く時期を明確に決めている方もいらっしゃいます。
一方で、多くの場合は、いつ動くのかが未定なんです。
だから、次に受付を始めるときは、前回とは違う切り口を用意します。たとえば、このタイミングで入ると、新しいことが始まるとお知らせする。
前回は見送った方も、「今回そういうことが始まるなら、今度こそ自分に合うかもしれない」と思える。僕が考えているのは、そういうタイミングづくりです。
惰性で「受付を開始しました」と繰り返すと、前回動く理由が見つからなかった方へ、また同じ案内を届けることになります。前回は刺さらなかった方が、今度は「自分の話だ」と思える打ち出し方を考えるんです。
目の前の受注と、その後も続く関係を一緒に見る
タイミングを作る話と、「今動かないなんてありえません」と押し切る話は、僕の中では違います。
「その判断、二か月後に後悔しませんか」「今すぐ動いてほしい」。そんなふうに押すやり方を、僕は基本的にしません。
押すことで成約数は伸びる。でも僕は、ああいう売り方を「十人中九人に嫌われて、一人を取る方法」だと思っています。
その裏では、「ちょっと無理」と離れていく方がいる。受注数が増えていても、長期的に見たら相当のお客様を失っている、という見方です。
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