こんにちは、AI×リストで自然体ビジネス設計士の長嶺圭一郎です。
新しいお客様を集めようと、SNSを更新し、広告を考え、新しい企画を作る。それでも、すぐには売上につながらない。そんなときほど、僕は一度立ち止まってほしいと思っています。
休眠顧客への再アプローチは、商品を売り込むより先に「その後いかがですか」と近況を尋ね、思い出してもらうことから始めます。
すでに商品やサービスを買ってくれた人は、一度こちらを信頼し、購入のハードルを越えてくれた人です。新しい人を探す前に、まず過去のお客様との関係を見直したいんです。
新規集客に行く前に、過去のお客様を思い出す
リストマーケティングは、メールアドレスや住所など、こちらから連絡できる情報を預かり、継続して関係を築いていく方法です。
多くの人は、新規集客に行き詰まってからリストマーケティングを始めます。SNSを毎日更新し、広告を出し、企画を考え、それでも新しいお客様が増えずに疲れ切ってから「そろそろリストを作らないと」と考えるんです。
今まで一度でも取引した相手がいるなら、そこにはもう大切なリストがあります。過去の取引先も、立派なお客様の名簿です。
大型連休の後は、お客様の意識が動く
僕は22年間、お客様と向き合う仕事をしてきました。その中で、年末年始、ゴールデンウィーク、お盆、シルバーウィークの前後は、人の気持ちや買い物への意識が動くと感じています。
住宅の仕事をしていたときにも、はっきりした動きがありました。お盆や年末年始に実家へ帰り、親から「そろそろ家を建てたら」と言われる。ゴールデンウィークに子どもと外で過ごし、「庭があったらいいね」と気づく。
日常のルーティンが崩れると、普段は後回しにしていたことを考える時間が生まれます。そのため、大きな休みの後は相談が動くことがあるんです。
過去のお客様に連絡しなさすぎです
皆さん、過去のお客様に連絡しなさすぎです。もうね、もったいないですよ。
SNSのフォロワー、メルマガ読者、商品に興味を示してくれた人、実際に購入してくれた人。この順に、関係は深くなります。
ところが、僕たちは一番関係の浅いSNSの向こう側にいる人へ多くの時間を使い、一番高いハードルを越えてくれた購入者への連絡を止めがちです。
僕が最近行ったプロモーションでは、購入者の7割ほどがリピーターでした。今回の募集も、半分ほどは以前から関係のある方です。
初めて購入してくれた人へ話を聞いたところ、「3年以上前からメルマガを読んでいました」と教えてくれたこともあります。初購入でも、関係としては急に現れた人ではなかったんです。
購入後も連絡できる状態を作る考え方は、リピーターを増やすための既存顧客リストの作り方でも詳しく書いています。
リピーターを増やす方法は満足度だけでは足りない｜既存顧客リストの作り方
リピーターを増やすには、満足度だけでなく購入後も関係が続く既存顧客リストの設計が必要です。32名中15名申込、15名中14名が過去のお客様だった実例から、リピートが生…
自然体で営む攻めの技術 
最初の一通は「その後いかがですか」でいい
久しぶりの最初の一通は、商品の案内より、近況を尋ねる言葉から始めます。
暑い日がまだ続きますが、いかがお過ごしですか。
その後、いかがですか。
これだけでも構いません。メールでなくても、帰省先や旅行先から絵はがきを一枚送るのもいいですよね。相手との関係があるからこそ、気軽な近況から会話を再開できます。
反応が少ない相手への連絡は、年末年始、ゴールデンウィーク、お盆、シルバーウィークなど、大きな休みの後に一度だけ届けるくらいでもいいと思います。
販売案内を重ねる前に接点を作る意味は、売らない期間が売上を作る理由にもつながります。関係を続けるメールと、今すぐ買ってもらうメールは同じではありません。
相談窓口があるだけで、購入後の安心になる
もう少し踏み込めるなら、期間を区切った短い相談窓口を作る方法もあります。
たとえば「この案内が届いた方だけ、8月18日まで15分ほどご相談を受けます」と伝える。相談の中で困りごとが分かれば、その場で助言できます。自分のサービスが合えば案内し、合わなければ無理に売らなくてもいいんです。
実際の相談件数が少なくても、窓口があること自体に意味があります。購入後も見てもらえている、いつでも困ったときに聞ける。そう感じられるからです。
商品を買う前はたくさん連絡が届いたのに、購入後はぱったり止まった。そんな状態では、お客様は大切にされていると感じにくいですよね。近況が届き、相談できる状態が続くこと自体がアフターケアになります。
まず一人へ、売り込まない近況を届ける
新しいお客様を探す前に、過去のお客様を一人思い出してください。
その人へ「暑い日が続きますが、いかがお過ごしですか」「その後いかがですか」と一通届ける。
それだけで、止まっていた会話が動き出すことがあります。大きな休みの後で相手の意識が動いていれば、相談のきっかけになるかもしれません。
過去のお客様の名簿は、すでに築いた関係を続け、その人が必要なときに思い出してもらうための大切な接点です。
僕は、今ある連絡先から過去のお客様を一人思い出し、今日、気軽な近況を一通届けることから始めてほしいと思います。短い近況なら今の状態から試せます。その関係の続きから、次の相談や紹介が生まれます。
コンテンツ制作について
この記事は、長嶺圭一郎自身の対話・取材・実体験・調査をもとに制作しています。AIは構成や表現の補助に活用し、最終判断と責任は長嶺圭一郎が担います。
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